Callcenter für den Kundenservice

Marketingtool und Servicecenter

Viele Jahre haben Unternehmen keinen oder einen unzureichenden Kundendienst angeboten und Beschwerden oder Anfragen von Kundinnen und Kunden wurden mit beschränkter Begeisterung aufgenommen und professionell verarbeitet. Es dauerte recht lang, bis man in den Unternehmensleitungen, besonders bei großen Unternehmen, die damit zusammenhängende Fehleinschätzung erkannt hatte.

Seither hat sich viel im Bereich des Kundendienstes geändert und zudem hat das Marketing die Möglichkeiten erkannt, um an ein besseres Feedback der potentiellen Kundinnen und Kunden heranzukommen und eventuell sogar den Umsatz zu erhöhen. Die Lösung für viele dieser Eckpunkte und Überlegungen ist das Callcenter.

Was ist das Callcenter?

In einem Callcenter arbeiten Menschen, deren Hauptaufgabe darin besteht, telefonische Anfragen entgegenzunehmen und hilfreich zu beantworten, damit der Kundendienst-Service angeboten und gewahrt bleiben kann, aber das Callcenter kann auch für das Marketing telefonische Kundenanfragen durchführen.

Bei telefonischen Kundenanfragen werden die bekannten Kundinnen und Kunden angerufen und zu ihrer Meinung über das Unternehmen befragt. Auch gekaufte Produkte, in Anspruch genommene Dienstleistungen und ähnliche Fragen können Thema des Kontakts sein, dessen Feedback der Marketingabteilung hilft, Verbesserungen in Angriff zu nehmen.

Das Callcenter ist dabei eine in sich geschlossene Abteilung, die sich um die telefonische Arbeit bemüht. In vielen Fällen wird eine spezielle Software verwendet, die die Ergebnisse der Telefonate festhält, die in der Marketingabteilung dann ausgewertet werden können. Manchmal ist das Callcenter überhaupt ausgelagert und nicht Teil des Unternehmens. Es gibt eigene Callcenter-Unternehmen, die für ihre Kunden, oft große Unternehmen, aber auch Jungunternehmen kleineren Umfangs, die Aufgaben des Kundendienstes übernehmen.

Zum Kundendienst gehören auch technische Hilfestellungen wie beispielsweise der Helpdesk bei den IT-Unternehmen, also bei Unternehmen, die Internetverbindungen anbieten, die mit Computer handeln oder HiFi-Geräte verkaufen und bei denen Kunden anrufen, weil sie Hilfe mit diesen Produkten oder Dienstleistungen brauchen. Auch hier werden Callcenter eingesetzt, um die erwartete Serviceleistung durchführen zu können.

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Beim Marketing gibt es unglaublich viele Überlegungen und das macht die Angelegenheit so komplex. Der Markt und seine Rahmenbedingungen zählen zu den Grundüberlegungen, aber natürlich auch der Kunde und seine Motivationen. Ein hungriger Kunde wird eher etwas zum Essen kaufen als ein satter Kunde. Und daher sind Basisbegriffe wie Bedarf und Kaufkraft wesentlich - Bedarf ist die Motivation und Kaufkraft die Frage, ob überhaupt genug Geld vorhanden ist.

Im Marketing gilt es aber vor allem festzuhalten, wer die Zielgruppe ist. Ein Fahrrad wird kaum von jemanden gekauft werden, der keine Lust hat, sich damit zu bewegen. Zu wissen, was die Leute kaufen, ist eine Sache, sie langfristig an das Angebot zu binden, eine andere. Es gibt dabei verschiedene Möglichkeiten, das zu erheben, wie etwa über Computersysteme wie CRM, über Umfragen und das Feedback der Kundinnen und Kunden oder auch über Telefonumfragen über ein Callcenter, das nicht nur Bestellungen aufnehmen kann.

Weitere Kriterien im Zusammenhang mit dem Kunden aus Sicht des Marketing gibt es bei der Verpackung und beim Preis. Das können sogar entscheidende Fakten sein, die über Kauf oder Nichtkauf entscheiden.

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