Die Gesellschaft hat sich immer mehr zu einer Dienstleistungsgesellschaft entwickelt und die Dienstleistung als Begriff ist dabei von großer Bedeutung, auch und gerade im Handel. Früher konnte man es sich leisten, eine Beschwerde einfach zu ignorieren, das ist heute nicht mehr möglich, weil sich das auch durch das Internet schnell herumspricht und man ein negatives Image erhält. Als Anbieter ist das wenig hilfreich. Umgekehrt ist ein gutes Kundenservice schon die halbe Miete für den nächsten Einkauf und auch das spricht sich schnell herum. Der Kundendienst ist damit zu einem ebenso wesentlichen Standbein geworden wie die verlässliche Lieferung oder ähnliche Komponenten und gerade im Handel mit zahllosen Anfragen und Verkaufshandlungen sowie großer Konkurrenz ist es wichtig, positiv aufzufallen.
Die große Veränderung ist nicht in den Unternehmen erfolgt, sondern in der Gesellschaft. Man geht nicht mehr in eine Behörde, um um eine Leistung zu bitten, sondern fordert sie geradezu und erwartet sich eine entsprechende Gesprächsbasis. Deshalb gibt es auch nicht mehr den alten Begriff der Partei als Vorsprechenden, sondern es ist ein Bürger oder gar Kunde aus Sicht der Behörden und Ministerien, die Beratung und Dienstleistung erwarten.
Und diese Erwartung überträgt sich auch auf den Versandhandel, wenn man ein Produkt gekauft hat und irgendetwas nicht passt. Dabei muss noch nicht einmal ein Fehler passiert sein, aber reagieren muss man auf die Beschwerde oder Reklamation trotzdem. Und die Menschen wissen das auch zu schätzen, denn wenn man eine schöne Lösung erarbeiten hat können, gibt es nicht selten in den sozialen Medien entsprechende Berichte, wie toll alles geklappt hat. Das hilft den Unternehmen auch, weil es indirekte Werbung ist, auf die man nicht verzichten sollte.
Der Kundendienst ist damit die Schnittstelle zwischen allen relevanten Abteilungen und Informationen von der Bestellung über die Beratung bis zur Klärung von Lieferungen oder auch Problemen wie etwa dem Austausch. Im Versandhandel ist der Kundendienst gleichzeitig auch das Call-Center, das die Bestellungen telefonisch aufnimmt, im täglichen Handelsgeschäft ist der Kundenservice eine zusätzliche Aufgabe beim Kontakt mit Kunden. In Wirklichkeit ist die Beratung auch schon ein Teil des Kundendienstes.
Es ist aber auch nicht so, dass der Kundendienst eine lästige und teure Aufgabe ist. Ganz im Gegenteil: es ist längst das Bemühen der Unternehmen, mehr über ihre Kundinnen und Kunden zu erfahren. Hat man diese Rückmeldung, dann kann man sich zum einen in bestimmten Bereichen verbessern, zum anderen kennt man die Vorlieben. Kennt man diese, kann man sein Angebot besser anpassen und das Nutzerversprechen - der Mehrwert für die Kundschaft - erhöht sich.
Aus der Notwendigkeit, Beschwerden und Anfragen zu beantworten oder Beratung anzubieten wurde damit die Grundbasis für das Marketing, weil man mehr über die Interessen erfährt oder auch darüber, was nicht klappt. Das kann die Zustellung sein, ein mäßiges Produkt oder Fehler in der Buchhaltung.
Kundendienst gibt es aber auf verschiedenen Ebenen. Wenn die Post die Möglichkeit einräumt, dass man in der Trafik nebenan seine Pakete abholen kann, weil man nicht zu Hause sein wird, dann ist das sehr angenehm und auch eine Form des Kundenservice. Wenn bei einem Anbieterwechsel die nötigen Schritte für den potentiellen neuen Kunden übernommen werden, dann ist auch das Kundenservice und Kundendienst, aber natürlich mit dem Hintergedanken, dadurch einen neuen Kunden gewonnen zu haben.
Wesentlich ist, dass man beim Kundendienst die Anfragen der Kundinnen und Kunden schnell abarbeitet und das ist zum Teil auch fast nicht mehr möglich, weil im Zeitalter der E-Mail gibt es so viele verschiedene Anfragen, die schnell geschrieben sind, dass man kaum in kurzer Zeit alle bearbeiten kann. Aber das wissen die meisten Leute auch und haben kein Problem, wenn es ein paar Stunden für die Antwort dauert. Braucht aber ein Unternehmen Tage, um einmal zu reagieren, wird das schon negativ aufgenommen.
Sowohl um den gesetzlichen Vorschriften als auch dem Vertrauen zur Kundschaft zu entsprechen, braucht es auch und besonders im Handel bestimmte Voraussetzungen. Ein Onlineshop ohne Impressum ist schon einmal ein Grund, gründlich darüber nachzudenken, ob man hier einkaufen möchte. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, meist AGB abgekürzt, ist das wesentliche Rüstzeug, um die Spielregeln zu erfahren. Dazu gehört das Rücktrittsrecht, wenn ein Artikel nicht passt oder nicht gefällt. Die Zahlungsbedingungen gehören auch dazu.
Man kann diese Vereinbarungen auch als die Kaufbedingungen zusammenfassen. Wichtig ist dabei auch der Kundendienst, mit dem man per E-Mail oder telefonisch Fragestellung abklären kann - allgemeine über das Kundenkonto oder spezielle zu einer Bestellung oder wegen einer Rückfrage.
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