CRM oder Customer Relationship Management

Anbindung der Kundinnen und Kunden an das Unternehmen

CRM ist eine Abkürzung, die in den letzten Jahren an Bedeutung stark zugelegt hat und die für Customer Relationship Management steht. Damit können manche Leute wenig anfangen. Worum geht es also bei CRM und warum ist es so wichtig geworden?

Was ist das Customer Relationship Management?

Customer Relationship Management, kurz CRM, ist das Bemühen um Verbesserung der Verbindung von Unternehmen und Kunde, unabhängig davon, ob der Kunde eine Privatperson oder selbst ein Unternehmen ist. Der traditionelle Weg ist der, dass man das Marketing stärkt und möglichst viel verkaufen möchte. Beim CRM geht man einen anderen gedanklichen Weg, indem man sich intensiv damit auseinandersetzt, was der Kunde will, sodass man nicht aktiv verkauft, sondern dass der Kunde, wenn man seine Bedürfnisse erfüllt, selbst aktiv einkauft.

Ein typischer Fall von CRM ist der Newsletter. Ok, nicht der Newsletter im allgemeinen Sinn, denn normalerweise wird der Newsletter an alle eingetragenen Abonnenten verschickt und das war es. Liest sich jemand den Newsletter durch, dann ist das erfreulich, kauft jemand ein neues Produkt aufgrund des Newsletters, dann ist das optimal. Aber ob es so ist oder nicht - das weiß man normalerweise nicht.

Beispiel CRM mit Newsletter

Hier greift CRM, denn durch entsprechende Programmierung kann der Newsletter so gestaltet werden, dass man genau weiß, wer auf den Newsletter geklickt hat, auf welchen Link geklickt wurde und für welche Produkte oder Informationen sich wer wie oft interessiert hat. Gibt es Bereiche, die überhaupt kein Interesse hervorgerufen haben und die man zugunsten von oft angeklickten Bereichen das nächste Mal weglässt, hat man schon im Sinne von CRM agiert: man orientiert sich am Interesse des Kunden.

Dieser wird bei geschickter Vorgangsweise enger an das Unternehmen gebunden und damit steigt die Bedeutung der Verknüpfung von Unternehmen und Kunde - genau dies ist der Zweck von CRM.

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Beim Marketing gibt es unglaublich viele Überlegungen und das macht die Angelegenheit so komplex. Der Markt und seine Rahmenbedingungen zählen zu den Grundüberlegungen, aber natürlich auch der Kunde und seine Motivationen. Ein hungriger Kunde wird eher etwas zum Essen kaufen als ein satter Kunde. Und daher sind Basisbegriffe wie Bedarf und Kaufkraft wesentlich - Bedarf ist die Motivation und Kaufkraft die Frage, ob überhaupt genug Geld vorhanden ist.

Im Marketing gilt es aber vor allem festzuhalten, wer die Zielgruppe ist. Ein Fahrrad wird kaum von jemanden gekauft werden, der keine Lust hat, sich damit zu bewegen. Zu wissen, was die Leute kaufen, ist eine Sache, sie langfristig an das Angebot zu binden, eine andere. Es gibt dabei verschiedene Möglichkeiten, das zu erheben, wie etwa über Computersysteme wie CRM, über Umfragen und das Feedback der Kundinnen und Kunden oder auch über Telefonumfragen über ein Callcenter, das nicht nur Bestellungen aufnehmen kann.

Weitere Kriterien im Zusammenhang mit dem Kunden aus Sicht des Marketing gibt es bei der Verpackung und beim Preis. Das können sogar entscheidende Fakten sein, die über Kauf oder Nichtkauf entscheiden.

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