Feedback der Kunden

Rückmeldung für die Analyse für das Marketing

Der Begriff Feedback kommt vor allem im Bereich des Internet sehr oft vor, er ist aber auch abseits davon ein wichtiger Begriff. Als Feedback wird im Internet eine Rückmeldung für bestimmte Aktionen bezeichnet und diese Rückmeldung spielt auch für Unternehmen eine zentrale Rolle, auch wenn es sich dabei um völlig unterschiedliche Arten der Rückmeldung handeln kann.

Feedback oder Rückmeldung von Kunden

Schon lange vor dem Internet hat man mit dem Feedback gearbeitet. Beispielsweise haben Unternehmen bei ihren Messeauftritten Broschüren über ihre Produkte aufgelegt, denen eine Karte angeschlossen war, auf der man ankreuzen konnte, ob man mit der Beratung oder mit dem Produkt zufrieden war. Haben die Interessenten oder Kunden diese Karte ausgefüllt, dann erhielt das Unternehmen ein Feedback, wie groß die Zufriedenheit war.

Bedeutung der Rückmeldung

Dieses Feedback ist für das Marketing mehr als nur relevant. Man erfährt dadurch die Interessen der Kunden und kann seine Produkte oder Dienstleistungen präziser auf den tatsächlichen Bedarf anpassen und man erfährt über Fehler, beispielsweise in der Kundenbetreuung, im Service, bei der Zustellung großer Produkte oder ähnlichen Vorgängen.

Es ist fast fahrlässig, solche Informationen nicht zu analysieren und zu verarbeiten, auch wenn man nicht jedes Feedback todernst nehmen muss. Manchmal gibt es vernichtende Kritiken gegenüber Beraterinnen und Berater, die ungerechtfertigt sind, weil so mancher Kunde kann auch sehr schwierig sein oder Fragen stellen, deren Beantwortung schlichtweg nicht möglich ist.

Feedback im Internet einholen

Im Internet hat sich das Feedback noch deutlich verstärkt, indem beispielsweise auf Firmenwebseiten die Möglichkeit eines Feedbacks gegeben ist. Eigentlich ist es ein simples Kontaktformular, doch es ist dazu eingerichtet, dass man Wünsche, Beschwerden und eben auch Rückmeldungen eintragen kann, um das Unternehmen über positive aber auch negative Handlungen, Produkte und Dienstleistungen zu informieren.

Eine weitere Form des Feedbacks ist durch die Callcenter möglich, indem langjährige Kunden angerufen werden, ob sie mit dem Unternehmen zufrieden sind oder ob Veränderungen gewünscht werden. Umgekehrt rufen die Kunden selbst an, um eine Rückmeldung bekannt zu geben, oft dann, wenn eine versprochene Zustellung nicht erfolgt ist oder falsche Waren zugeliefert wurden.

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Beim Marketing gibt es unglaublich viele Überlegungen und das macht die Angelegenheit so komplex. Der Markt und seine Rahmenbedingungen zählen zu den Grundüberlegungen, aber natürlich auch der Kunde und seine Motivationen. Ein hungriger Kunde wird eher etwas zum Essen kaufen als ein satter Kunde. Und daher sind Basisbegriffe wie Bedarf und Kaufkraft wesentlich - Bedarf ist die Motivation und Kaufkraft die Frage, ob überhaupt genug Geld vorhanden ist.

Im Marketing gilt es aber vor allem festzuhalten, wer die Zielgruppe ist. Ein Fahrrad wird kaum von jemanden gekauft werden, der keine Lust hat, sich damit zu bewegen. Zu wissen, was die Leute kaufen, ist eine Sache, sie langfristig an das Angebot zu binden, eine andere. Es gibt dabei verschiedene Möglichkeiten, das zu erheben, wie etwa über Computersysteme wie CRM, über Umfragen und das Feedback der Kundinnen und Kunden oder auch über Telefonumfragen über ein Callcenter, das nicht nur Bestellungen aufnehmen kann.

Weitere Kriterien im Zusammenhang mit dem Kunden aus Sicht des Marketing gibt es bei der Verpackung und beim Preis. Das können sogar entscheidende Fakten sein, die über Kauf oder Nichtkauf entscheiden.

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